事件的起因

  “六一”活动刚结束，我园某班十来位家长约我见面，希望与我沟通。当时家长们主要反映了该班A教师的情况，说非常不满意她对孩子的态度。教师没有责任心，不热爱孩子，孩子都不愿意上幼儿园。我很惊讶，因为这和我了解的A教师的情况有很大出入。于是，我请他们具体说明是什么事情，以帮助我们了解、认识和分析事件的经过。一位家长说：“我们孩子总是不想上幼儿园，以前只在托班开始阶段有过这样的情况，现在上小班了反而不愿上幼儿园了，不是老师凶是什么原因呢?”另一位家长说：“以前托班老师经常和我们主动聊孩子的情况，现在我们想和老师聊，她都不愿意和我们多谈，特别容易生气。”“A老师对我们家长说话比较冲。有一次我对她说孩子昨天在幼儿园被蚊子叮了。她立即说：‘受到惩罚了吧。所以我请你给孩子穿长裤呀。’听了就令人生气，这是什么话呀。”家长们一致要求更换教师。

   针对家长的诉说和要求，我语气和缓但非常坚决：“你们反映的情况说明我在管理上还存在问题，我向你们道歉。但我不能答应你们换教师，请你们理解。因为你们反映的情况和我对这位教师的了解有很大出入。”家长立即反驳：“那么你的意思是我们瞎编了?”我立即笑着说：“不是这个意思，而是我要去了解情况。因为这位教师是全园公认的热爱孩子的教师，也是领导和专家公认的师幼关系最融洽的教师。为什么会让你们对她产生这样的认识?如果你们所说的属实，又是什么原因使这位教师发生如此大的改变呢?也许是这位教师近阶段工作压力大，她最近开课任务较多，又要参加竞赛，加之配班教师又是一位新入职的员工。因此，你们要给我时间去了解情况、解决问题。你们反映的问题一定会得到解决。一个月后，我们再来交流。”

办公会得到争论    

   事后在领导办公会上，我把这件事拿出来讨论。另外几位园领导一致认为应该答应家长的要求，而我认为这不是解决问题的关键。如果这样简单处理，就会造成一系列后果：家长对教师稍有不满就会要求更换教师，而被换下的教师以后无论带哪个班，哪个班的家长都会不满意，因为家长会互相告知。再从教师的角度来思考，如果只要家长一投诉，园里就不分青红皂白更换教师，以后谁还会来做教师?再说，如果问题不是在教师，而在于孩子，那么孩子就会误认为只要爸爸妈妈到幼儿园一闹，老师就不敢管我了。这样不仅对当事的教师不尊重、不负责、不信任，还会使其他教师对职业产生畏难和厌倦的情绪。最重要的是，我们还没有核实教师有无问题，是什么问题，什么原因造成的。我认为教师存在的问题可能就是我们管理上存在的问题，这应当由管理者和教师共同面对和解决。牧童园服

解决策略

   1．对A教师实施暂缓告知和部分告知事实的策略。

   我认为，园长要处理好教师短期压力释放和可持续发展的关系。首先，为了避免增加教师的心理负担和对家长的怨恨情绪，我没有告诉A教师全部实情及反映情况的家长姓名，没有简单化地责怪A教师，而是心平气和地向A教师叙述家长的一些看法，使她感受到园长是她的依靠，会与她共同面对问题直至解决问题。其次，解除其压力源。我分析最近园里、市里的观摩活动等各项工作都集中在A教师身上，她上进心强，任何工作都不愿意落后于别人，来自外部和内部的种种压力可能远远超过了她个体所能承受的程度。因此，我立即解除了她对外的开课任务，并给她们整个班组成员开了会，共同商讨如何解决家长反映的一些突出问题。再次，帮助她提高与人交往的能力。A教师的特点是有较高的专业水平，但不善于也不喜欢与人交往，以前我们也曾指出过她的不足，但没有引起她足够的重视，而此次事件的爆发使她认识到了交流的重要性。我每天进班有针对性地给予她有关与家长交流的内容和方式等方面的指导。一个月后，在A教师的认识和行为都发生一些转变后，我便向她提出了她在人际交往方面存在的不足，使其认识到改变自己的必要性。

   2．园领导轮流进班诊断并解决问题。

   我们三个园领导深入A教师的班级了解家长反映的情况，观察A教师常态的语言和行为，特别是观察她和家长的互动方式等，发现A教师跟孩子的关系非常好，我们重点观察了那几位不愿上幼儿园的孩子，发现他们情绪非常好。但是，我们也发现由于A教师每天早上都忙于在各个区域指导孩子活动，家长送孩子来时常常不太容易找到教师。于是，我们提醒A教师每天早上要站在门口接待孩子和家长，即使要指导孩子活动，也应站在能够观察到门口情况的位置，一旦家长进来要立即迎上去。同时我们还发现，当家长向A教师交待孩子生活中的一些琐事时，教师的回应比较平淡，看似很不热情的样子。事实上，在一日生活中A教师会很认真地落实家长交待的事情，但是下午家长来接孩子时，她并没向家长反馈。

   这说明并非A教师对孩子不负责，而是缺少与家长沟通、交流的意识和技巧。于是，我们建议她主动和家长交流，让她将孩子在园的具体表现及时告知家长。如有个孩子一天来园时手上贴着创可贴，虽然孩子洗手时小心翼翼，但还是弄湿了伤口。教师就给他换了一块创可贴并在他洗手时提醒他注意。等下午家长来接孩子时，我们鼓励教师把这件事详细描述给家长听，家长听后非常高兴。事后A教师跟我说：“其实这样的事件每天都发生，只是我认为没有必要让家长了解，我以为家长只想了解孩子的能力发展情况和学习水平，现在看来是我错了。”此后，A教师每天将孩子在园的表现细致地叙述给家长听，家长也听得很认真，他们感谢教师对孩子的关心，赞赏教师细致的工作作风。我们每天在该班了解和指导教师工作，也让家长感受到园方非常重视他们的意见，在实实在在地兑现对他们的承诺。

   3．与家长沟通，全面了解教师的工作和家长对教师的看法。

   我们事先了解了哪些家长对A教师的工作是认可的。哪些家长可能对A教师的工作有意见，然后分别与他们预约交流，这样做一方面是了解家长对A教师的认可度，另一方面是帮助家长了解A教师的强项和优势以及她带班所付出的努力和取得的成绩，分析如果换教师可能产生的不利因素等。我们还向部分家长说明孩子不愿上幼儿园的原因很复杂，既有心理的原因，也有生理的原因，不能简单归咎于教师。我们通过这样的方式旨在分批分层地做好家长工作，避免家长不明真相地抱成团，造成负面影响。

   4．让家长眼见为实，亲身感受，以便作出客观的判断。

   (1)安排家长开放日，让家长亲身感受教师的专业水平和师德表现，消除家长因道听途说或按照习惯思维而形成的错误归因。

   (2)用评价表引导家长正确评价教师。园里制定了半日活动家长评价表，其中一项内容是对于班级三位保教人员的评价。半日活动结束后，家长将表格直接交给园长，以消除家长的顾虑。

   (3)组织半日活动的研讨。观摩半日活动后，我们组织家长研讨，让家长直接与专家对话。因为许多话由园方说出，容易引起家长的对立情绪，认为是园方在维护教师，而由专家口中说出，家长会从另一角度来思考。如家长认为在幼儿园阶段让孩子快乐是最高原则，不能让孩子受一点委屈。

   专家就从人的终身发展的角度来说明人在成长的每个阶段都要去主动适应环境，一定的挑战是幼儿成长过程中必需的……这样的半日观摩和研讨使很多家长受到启发。不少家长纷纷在网上留言：“A老师，你们三人要继续带这些孩子，你们和孩子们已经是一个整体，缺少了谁都不完美，能形成这种融洽的关系，不是一朝一夕的事，有你们的辛劳，有孩子的适应，也有大家的关心和支持，所以，我代表个人和家庭强烈要求咱们这个集体继续前行!”“孩子上幼儿园已经两年了，无论是托班的老师还是小班的老师都尽心尽责，每学期的预约谈话、家长开放日、与教育专家面对面交流等活动都让我们感受颇深，老师都能关心、照顾到不同发展程度的孩子。”“感想只有一句话，老师很辛苦，孩子很幸福。”

   5．遵守诺言，与家长再次深度交流。

   一个月后，我主动打电话给家长，约他们再次沟通。有些家长表示问题解决了，不需要再谈了，而我坚持要交流。到了约定的时间，家长们都准时到场了。在我说了开场白后，家长们纷纷表示：“没想到这一个月来园里这么重视家长反映的问题，没想到教师变化这么大。”“看了半日活动后，我们感觉教师非常辛苦，而且看到教师的言行发生了明显的变化。现在大家都舍不得A教师走了。”我说：“其实A教师平时就是这么工作的，她对待孩子也一直是这样的，只是她不太善于沟通。这次事件给我的启发也很大，从管理角度讲，我一直注重抓教师教育教学能力的提高，忽略了对家园互动工作的研讨，这是我今后要改进的地方，也希望你们经常给我园工作提出建设性意见。”

   6．给家长了解和思考的时间。

   我们不能要求家长通过一次沟通就完全改变自己的观点，而应给予家长一个“消化”的时间和空间。所以，在与家长第一次沟通后，我们没有再约家长沟通．而是和教师一起先解决家长提出的具体问题，一段时间后再与家长共同探讨。一位家长在第二次座谈会上说：“最近我一直在反省，我感到我们也很冲动、很偏激。仔细观察A教师，我发现她确实很关心孩子。问题就在于我们总是以托班教师的热情和善于交流的特点与她的短处相比，所以就越来越不满了。”“其实这一段时间以来，我们发现确实如园长所说，A教师有很多优点，有些甚至做得比前任班主任还要好。我在思考为什么我们不能接纳她呢?原因在于开始时的一件小事让我们感到她的态度比较冷淡，似乎不关心孩子，所以潜意识中总认为她不好。”另一位家长也说出了心里话。

思考

   1．在与家长沟通时传达一些正面信息是非常重要的。

   家长的信息源有时不准确，而且比较主观，对于教师的评价不一定客观。园长在与家长沟通时一定要客观地介绍教师的优势，给予正确的评价。另外，从家长角度来说，他们习惯于将一切问题归因于教师个人，如不热情、没有责任心等。这就需要园长引导家长从外部原因来分析问题。如家长说：“我找她谈话总是看她急急忙忙的，好像很不耐烦的样子。”我说：“她确实很忙，她不仅代表园里出去赛课，还要跟着专家外出上示范课。同时，她还把班级各项工作都做得比较出色，是一位非常上进的老师。”这些信息的传达可以引导家长正确归因。

   2．不能因为受到来自家长或上级的压力而简单处理问题。

   在与家长第一次沟通时，家长见我不答应他们的要求，就提出要向上级反映。我说：“你们今天反映到我这儿，我会立即去调查和了解，并承诺一定有效解决你们提出的问题。如果你们要向上级反映，我不会阻止。”特别是第二天上级领导来询问时，我非常坦然地汇报了事件的经过，表明了自己不同意更换教师的观点，并取得了领导的支持。园长应做到对上级领导不隐瞒事件真相，同时注意维护教师形象，勇于承担园方应负的责任。这是园长处理问题时非常重要的原则。园长不能因为家长动辄“讨说法”“请媒体”“报上级”而屈服，不能以牺牲幼儿园和教师的正当权益来满足家长的不当要求，切忌为了息事宁人而不讲原则，留下一大堆“后遗症”。

   3．静心倾听家长的意见，冷静分辨及应对。

   首先，园长不能打断家长的叙述，即使家长叙述的信息有误，也不要着急和生气，否则会激化矛盾。其次，园长可作适度解释，一定不要针对家长的叙述一一反驳，只需对明显不合事实的地方提出质疑，并说明会去核实，以便给予双方反省和思考的时间、空间。再次，园长先要向家长道歉。因为家长也不会无缘无故找园长，教师在工作中必定会存在一些疏漏或不足。园长一定要有这样的姿态：不论问题大小，都要勇于承担责任，先要主动向家长道歉，再说明具体情况，以取得家长的理解。

   4．将此案例转化为全体教师的培训案例。

   我们引导教师将隐藏在案例中的问题提取出来，以便找出导致矛盾发生的根本原因，并梳理出解决问题的规范化流程，提高教师开展家长工作的水平。我们还要求教师通过反思形成适合自己的家园沟通策略。同时，我们组织全体教师结合自己的工作实践深入讨论以下问题：如何化解和家长的矛盾，如何减少和家长的矛盾，如何面对家长的误解，等等。通过讨论，教师们不仅认识到了消除误会的策略，还认识到了做好日常沟通和情感交流工作的意义。

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